Senhor Eliezer,
Os tickets mencionados em sua postagem original estão em estado de “Aguardando Correção”. Essa é uma cordialidade do suporte para manter o cliente informado quando um problema seu for solucionado. Um ticket nesse estado já chegou ao fim do atendimento e está nas mãos do setor de Desenvolvimento da NetMake.
Por padrão, os operadores simulam o problema mencionado com base no recebimento do banco de dados com as aplicações. Isso permite testes exaustivos em cima das aplicações para evitar modificar inadequadamente o ambiente do usuário. A importação permite que, além de encontrar a causa do problema, o operador trabalhe em cima do projeto para consertar o erro (ou prepare o ambiente para o desenvolvimento fazê-lo, seja esse o caso). O protocolo de atendimento do suporte não permite facilmente o acesso remoto para preservação da segurança do usuário e da NetMake. O acesso remoto pode resultar no corrompimento do ambiente do usuário, que vem a ser um transtorno para ambos os lados. O acesso remoto é feito em casos especiais, e deve ser autorizado por um superior.
Atualização manual, exportação/importação e reinstalação são processos que eliminam a chance de corrompimento de seu ScriptCase. Isso é recomendado por todos os operadores, para garantir que o ambiente esteja limpo.
Na grande maioria das vezes, o contato com o suporte é feito para requisitar ajuda com codificação em PHP. Esse não é o propósito do suporte. É recomendado que o usuário conheça lógica de programação, linguagem SQL e linguagem PHP antes de adquirir o produto. O suporte não está autorizado a construir codificações PHP para o usuário, embora, por cordialidade, às vezes o faça. Construir código para implementar as soluções requisitadas pelo usuário é chamado de consultoria, serviço que não é prestado pela NetMake.
Também é comum que o suporte da NetMake seja contactado com a intenção de solucionar problemas de produtos de outras empresas(Apache, PHP, MySQL, Oracle DB, SQL Server, etc). Grande parte das vezes, o suporte se prontifica a educar o usuário sobre a utilização de seu ambiente, também por cordialidade, embora seja mais confiável e seguro pedir tais informações às empresas responsáveis pelo produto em questão (Zend, Oracle, Microsoft…).
O período, em contrato, de espera para a resposta de um ticket são de 2 dias úteis. Um atendimento que ultrapasse esse limite de tempo deverá ser reportado à liderança do Suporte pelo e-mail suporte@netmake.com.br. Nós trabalhamos para que o usuário tenha sempre um bom relacionamento com o ScriptCase.
