Suporte - baixa qualidade no atendimento

Sugestões
#1

Bom dia,

estou muito decepcionado com o serviço de suporte da netmake. Os analistas de suporte se preocupam mais em fechar rapidamente o chamado sem efetivamente resolver o problema. Quando não sabem resolver, utilizam a resposta padrão “Vou avisar aos superiores” e encerram, acreditando que o usuário vai esquecer o problema.

Será que os analistas de suporte são cobrados pela velocidade de encerramento de chamado ? Se for isto, está errado, a avaliação deveria ser feita pela qualidade em que um chamado é respondido e não pelo número de vezes que um analista encerra “um mesmo chamado” se dar a devida solução.

O método de avaliação destes analistas deveria ser mudado, e ao final do atendimento deveria ser incluída uma pontuação obrigatória para o atendimento do atendente (Acho muito vago e opcional no fim do chamado o texto “Peço que avalie o atendimento…”).

Obrigado,
Leonam Moraes

#2

Existem outras empresas para tal suporte e até profissionais liberais disponíveis para consultoria.

Busque alternativas, mas não desista do SC

#3

Boa Tarde Haroldo,

obrigado por responder mas o problema não é falta de conhecimento da ferramenta, tanto que não há nenhum chamado aberto sobre como fazer tal coisa, e sim correção de bugs.

Um exemplo, encontramos diferenças de funcionamento entre as versões 5 e 7. Foi verificado o problema mas até hoje não obtivemos resposta.

Da nossa parte, fizemos uma programação para contornar o problema mas entendo que é nosso direito exigir a correção, pensando também na melhoria da ferramenta, o que é nosso interesse.

Tenho lido comentários no forum sobre problemas que não se resolvem há mais de um ano. É isso que me preocupa, e quando encontrarmos um bug na ferramenta do qual com programação não possamos contornar o problema ? O que fazer ?

#4

Conviver com os bugs, pois não somos nos que priorizamos as correções, na verdade, não há retorno se o problema vai ser corrigido ou não.

Falta ITIL no suporte da NM.

#5

Entendo seu sentimento amigo Leonam, pior que todas as ferramentas RAD tem suas limitações. Eu já passei e passo por isso. Esperar pela NM não vai resolver, então o correto é tentar burlar mesmo.

Na minha opinião existem IDE’s que da mais robustez ao projeto, porém não aderi “ainda” por falta de maturidade nelas (tempo pra estudar), preciso comer muito arroz com feijão pra desenvolver com as mesmas. Por exemplo, Spring MVC, Struts (Java), Doctrine (Php), etc. Tem muitas, porém o SC da comodidade no quesito “produtividade” relacionado aos Forms e Grids. Apesar da NM deixa a desejar no suporte por outro lado, temos esse fórum que de muitos que eu frequento e frequentei, posso afirmar que este é o mais colaborativo entre os que já participei.

#6

Senhores,

Agradecemos o feedback.

Irei tratar os pontos levantados com nossa equipe.

att,
Bernhard Bernsmann

#7

Nunca tive problemas com o suporte da SC.
O segredo é discutir as ocorrencias aqui no forum que a NM acompanha.
Muitas ou a maioria das soluções que ví serem resolvidas primeiro passaram aqui.
O mais interessante é que já nao mais pago suporte e mesmo assim a NM me reponde pelo forum.

#8

Presados,

Com relação a avaliação dos atendimentos:

Os analistas de suporte são cobrados pelas avaliações que recebem, não verificamos o tempo do atendimento realizado.
Todos os atendimentos que recebem rating negativo são analisados, buscando sempre melhorar a qualidade destes.
Não tem como sabermos se o atendimento teve uma boa qualidade ou não, sem a avaliação por parte de nossos clientes.
Como falei, todos os atendimento que recebem uma pontuação baixa são analisados, portanto é importante que todos os atendimentos sejam avaliados.

Com relação a pontuação obrigatória:

Não achamos legal obrigar o cliente realizar uma avaliação a um atendimento prestado, por isso deixamos aberto para a escolha do cliente.
Os atendimentos prestados por ticket, podem ser avaliados a qualquer momento.
Os atendimentos de chat são diferentes, é possível avaliar ao finalizar o atendimento, caso o cliente queira, se a avaliação não é realizada, no final do dia, enviamos um e-mail para o cliente solicitando a avaliação do atendimento realizado naquela dia.

Com relação ao report de bugs.

Para os clientes que não possuem suporte, é possível reportar os problema da ferramente utilizando o e-mail de bugs, bugs@netmake.com.br ou através do feedback em nosso site. Essas duas formas de contanto chegam diretamente ao setor de testes.

Ao reportar um bug para nosso setor, este problema é repassado para o setor de testes, que analisa o problema e repassa para os desenvolvedores, caso realmente seja um problema ou retornam para nós informando porque não é bug, para que possamos entrar em contato com o cliente que reportou o problema.

Com relação a demora na correção dos bugs, se dar por dois motivos.
Primeiramente a quantidade requisições que vem de nosso clientes, alem das requisições internas, de bugs encontrados internamente e implementações, etc.
O outro motivo é a gravidade do problema, os problemas mais graves tem prioridade aos problemas de perfumaria como correção de uma lang ou alinhamento de um campo, que também são corrigidos.

Agradeço a compreensão de todos.

Para que quiser nos ajudar a melhorar nosso suporte, com sugestões ou reclamar de algum atendimento recebido, entre em contato através do e-mail do suporte.
suporte@netmake.com.br

Atenciosamente,
Equipe do Suporte.

#9

Venho enviando há meses os link’s que adicionei a este fórum para o bugs@netmake.com.br, não há resposta e não há soluções.
São 7 link’s enviado / re - encaminhado a cada 15 dias, há meses, …, sempre que tenho novos relatos sobre o mesmo tópico, volto ao mesmo e adiciono novas informações. Até o momento têm sido perca de tempo, mais vai que um dia venha a ser resolvido, …

Fico triste em ver marketing para novas versões, mas o tempo que deveria ser empregado para solução de bugs fica a desejar. Não acredito que seja excesso de e-mail para bugs@ mas sim equipe para de fato resolver. Veja bem, isto é o que sinto, …, pois se houvesse solução para alguma coisa da relação que fico enviando, então haveria alguém trabalhando para de fato resolver.

Isto é um problema que sempre houve, e li por aqui, falta de solução nos bugs, e ter que se acostumar com os problemas, “contornando” de alguma forma, mas e se um dia o bug for corrigido, o que irá acontecer com as “gambiarras” para “contornar” ?

Att,

Jocimar

#10

Presado Jocimar,

Agradeço seu feedback, ele é importante para nós.
Estou entrando em contato com o setor responsável para averiguar o porque isso vem ocorrendo, já que este e-mail é um contato direto do setor de testes com os clientes e deveria esta sendo respondido.

#11

Olá Alvaro, legal seus feedback´s, eu particularmente acho que o que pega realmente é como o próprio Jocimar falou, tipo seria interessante se ao receber uma mensagem de bug após um tempo a equipe retornasse ao menos pra dizer se aquilo é um bug ou não.

Eu não consigo nem imaginar quantos e-mail´s vocês recebem todos os dias reportando “bugs” e gerenciar isso deve ser muito complicado, porque vocês não melhoram o material da base de conhecimento de vocês colocando inclusive uma área de bug´s relatados e que não são efetivamente bug´s e como eles podem ser resolvidos, talvez o próprio forum seja uma boa fonte de informações para vocês montarem algo assim.
O fórum é uma mega ferramenta de ajuda, mas principalmente nessa questão de bug´s vejo que algumas pessoas, não sei se por falta de conhecimento ou por erros na busca do forum, mas não conseguem muitas vezes achar as informações e postam novamente perguntas ou bugs com problemas já resolvidos pelo pessoal do fórum ou vocês mesmo.

#12

Bom dia Alvaro,

obrigado por responder.

Comentando os tópicos que você destacou:

  1. Com relação a avaliação dos atendimentos

Resposta: não posso avaliar um atendimento que não foi concluído. Tenho dois abertos, um com data de abertura em 19/12/2013. Quando isso ocorrer poderei fazer a avaliação.

  1. Com relação a pontuação obrigatória:

Resposta: foi só uma sugestão. Entendi porque foi rejeitada.

  1. Com relação ao report de bugs:

Resposta: ótimo não ser necessário ter suporte para informar sobre um bug. Mas me preocupa a falta de feedback que alguns colegas apontam. Com o suporte eu tenho a facilidade de reabrir um ticket para perguntar “Alguma novidade sobre este problema ? Ele não foi resolvido.”. Tudo bem que o atendente envia a resposta padrão “A equipe continua trabalhando na solução”. Mas já é alguma coisa.

Por fim, o scriptcase 8 foi lançado. A página de Changelogs com todos os bugs resolvidos relacionados a versão 7 sumiu para dar lugar a uma nova com as correções da versão 8.
Então posso deduzir que os problemas da versão 7, foram resolvidos na versão 8 ? Sim ou não ?

Att,
Leonam Moraes

#13

Tenho dois tópicos que já passei aqui pelo forum e nada se resposta:

https://www.scriptcase.com.br/forum/index.php/topic,8351.msg42531.html#msg42531

http://www.scriptcase.com.br/forum/index.php/topic,8029.0.html

Coisa simples, queria saber se isso foi resolvido na nova versão ???

#14

Leonam,

Vários problemas que foram relatados na v7 foram corrigidos, mais não todos. Nossa equipe de desenvolvimento teve que se dividir para implementar a nova versão e corrigir os problemas reportados anteriormente.

Os demais problemas reportados anteriormente, da v7, serão corrigidos em versões posteriores da v8.

Atenciosamente,
Equipe do Suporte.

#15

Leandro,

Apenas o problema com Buscar dados externo pela ligação foi resolvido.

Atenciosamente,
Equipe do Suporte.