Hangout

ScriptCase Versão 8
#61

Aproveitei é muito para aprender coisas novas nestes hangout.
E estou ansioso pelo resumo do Saulo.

De forma básica entendi que:

  1. Devemos adquirir noções de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para as melhores práticas no Gerenciamento de Suporte. (Esta na minha lista de afazeres)

  2. Ter um plano de estrutura de suporte.

  3. Avaliar o TCO (Total cost of ownership) e a classe de cliente que será atendida no planejamento e execução do plano de estrutura de suporte.
    a) O TCO deve ser compatível com a classe de clientes que atendemos para maximizar a qualidade e percepção dos serviços de suporte.
    b) O TCO deve permitir que o TMA (tempo médio de atendimento) seja reduzido.
    c) A classe de cliente que será escolhida deverá permitir financeiramente que o plano de suporte exista.

  4. Possuir clientes diversos ao invés de um único carro chefe.

  5. Ter uma estrutura de atendimento combinada e que seja clara junto ao cliente de forma que:
    a) Possamos ter um registro do tipo de atendimento contratado para que uma parte não extrapole seus direitos e deveres em relação a outra.
    b) A forma de contato, abertura de chamado junto ao suporte, deve permitir o registro das iterações com o cliente.
    b.1)Isto permitira a resolução rápida de impasses entre cliente e suporte.
    b.2)Aumentará a visão e percepção que o suporte tem do cliente.
    b.3)A solução de casos iguais será mais rápida.
    c) O telefone deverá ser usado em último recurso.
    d) O suporte remoto se apresenta como solução para casos onde o cliente não consiga interagir de forma adequada com o atendente via e-mail ou telefone.
    e) Será bom que o sistema tenha um monitoramento próprio com registro e envio ao suporte dos incidentes e/ou situações mais problemáticas.
    Se possível até propondo de forma automática soluções aos incidentes ocorridos.
    f) A iteração deverá ocorrer dentro da própria aplicação. Isto implica em facilidades para o cliente e aumenta a visão de robustez do sistema.

  6. O setor de suporte deve acompanhar o crescimento do cliente. A estagnação representa perda de ativos, no caso nossos clientes.

  7. Os agentes de suporte devem receber treinamentos e incentivos, bem como acompanhamento psicológico em caso do setor atendido ser extenuante.

  8. O cliente deve sempre perceber o crescimento da empresa e do setor de suporte.

Podem comentar por favor?
E se possível acrescentar algo que faltou.

#62

Alexandre, com seu relato aqui o Saulo nem precisa mais colocar o resumo, excelente avaliação.

Assim que eu tiver um tempo, vou postar aqui o descritivo técnico da minha solução para me adiantar ao cliente quanto as mensagens de erros que ocorrem em seu sistema.

#63

Parabéns a todos os participantes do Hangout que foi muito proveitoso.

Excelente observação o Alexandre.

Só dando uma lustração do que foi discutido.

-Plano Estratégico para implantação de Serviços de TI

-Prever de uma forma abrangente e consiste um conjunto de boas práticas com o intuito de identificar processos na TI alinhando os seus serviços indo de encontro as necessidades da organização, promovendo assim uma abordagem qualitativa para o uso econômico, efetivo, eficaz e eficiente na infra-estrutura de TI.

-Suporte são horas disponíveis de investimentos que são distribuídos da seguinte forma na área de TI - Fonte: Gartner Group, Inc.

  • TCO - Custo Total de Propriedade (Total Cost Ownership – TCO) de TI - Desenvolvido pela Gartner Group, Inc. É sim um grande desafio para área de TI.

  • Quadro ilustrativo sobre o Itil antes e depois de implantar essa metodologia.

É claro que essa discussão não se finda nesse Hangout e muito menos nessas linhas…

#64

Celso muito bom. Obrigado por compartilhar.

#65

Não pude participar, mas eu vi a gravação e gostei muito. Bem produtivo! Cada um com pontos de vista muito importante e que agregam valor ao nossos serviços. Parabéns pela união e pelo compartilhamento de ideias. É assim que a comunidade cresce e a amizade se fortalece.
Na próxima adoraria estar junto com a equipe. Um forte abraço a todos!

#66

:frowning: pois e tava muito bom mesmo, y eu suando o pelego sem luz electrica :frowning:

da proxima :slight_smile:

#67

Nosso hangout vai ter data e horário fixo certo?

#68
Nosso hangout vai ter data e horário fixo certo?
Boa pergunta Haroldo, bom como já disse anteriormente o dia que não posso são as quintas, os outros dias se houver uma definição eu me organizo.

Referente ao resumo eu acho que com as considerações do Alexandre e do Celso ficou bem claro o que falamos e o que tínhamos intenção de falar nesse encontro.
Mas acho que seria interessante a gente organizar o hangout em temas e subtemas porque como os assuntos são muito abrangentes e extensos senti que ontem em alguns momentos ficamos patinando no mesmo lugar.
Apesar dos pesares foi extremamente válido porque tivemos a oportunidade de conhecer o que cada um vem fazendo efetivamente no dia a dia, mas uma abordagem mais técnica do assunto teria enriquecido muito mais a discussão, então estive pensando aqui e talvez seja o caso de organizar o hangout de maneira que na semana uma pessoa seja designada como o interlocutor principal e os demais após as considerações iniciais dissertem sobre o tema organizadamente passando para os próximos temas, e então podemos fazer as considerações finais do assunto, isso facilitaria inclusive pra editar o vídeo e separa-lo pelos tópicos.

O que vocês acham?

#69

Boa Saulo

#70

apoio…

#71

Concordo. E a pessoa designada pelo determinado assunto, poderia explorar mais o conteúdo a que for designado e lógico for do interesse de todos e resumir para apresentação ao restante. Assim dividimos tarefas e todos aprendemos em conjunto. Pois cada um de nós por mais simples seja em conteúdo e experiência tem algo a ensinar.

Parabéns Saulo.

Abraço a todos.

#72

Concordo Saulo.

#73

Pessoal parabéns pelo hangout !!! Assisti o vídeo inteiro sobre o suporte técnico e achei bem legal mesmo !!! Gostaria de ter contribuído nessa área de suporte pois faço isso diariamente nas empresas e pessoas físicas…abs a todos

#74

Saulo,

E nossa programação?
Se deixar esfriar vai ser mais outra tentativa de criar um grupo de discussão.

#75

Boa tarde pessoal, seguinte, gostaria de saber do pessoal como ficará o hangout essa semana visto que na quarta feira é véspera de natal.

O que me dizem, fazemos o hangout mesmo assim? Fico no aguardo da manifestação de todos!

Falaremos sobre parcerias comerciais dessa vez então pensei nos seguintes tópicos, e peço a ajuda de todos nessa definição:

O que é uma parceria?
O que se deve buscar em uma parceria?
Porque a maioria das parcerias não dão certo?
Existe uma receita para o sucesso?
Deve-se definir um prazo de duração da parceria?

#76

Eu posso na terça e na sexta, de preferencia um pouco mais cedo.

Quanto ao tema não seria o segundo mais votado?

#77

Boa tarde. Para que dia da semana e horário? Creio que esses tópicos que você passou estão intimamente interligados visto que não tem como você falar o que é parceria sem citar o que se deve buscar em uma parceria e assim por diante. Parceria Comercial é um bom assunto de se discorrer no Hangout.

#78

Sim Haroldo, o segundo mais votado foi sobre “Parcerias comerciais”.

Acho que não me fiz entender… o Tópico principal é “Parcerias Comerciais”, o que eu listei foram sub tópicos a fim de organizar o Hangout.

#79

Segunda; Quarta; Sexta “*” - * pode ser que sim pode ser que não. Horário 19h

#80

Eu sinceramente gostaria de fazer em um dia que não fosse quarta, porque provavelmente terei visita em casa, mas aí se não for possível eu me viro.